9 أغسطس 2022 06:21 12 محرّم 1444
بوابة الكلمة رئيس التحرير هشام جاد رئيس التحرير التنفيذي محمد خضر
أخبار وتقارير

رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال يوليو الماضي

بوابة الكلمة

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، فى التعامل مع شكاوى المواطنين خلال شهر يوليو الماضي.

وقال الدكتور مصطفى مدبولي: إن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل عملها نحو الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، مؤكدا حرصه على المتابعة المستمرة لموقف تفاعل الجهات الحكومية المختصة مع الشكاوى والاستغاثات، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وإزالة أسبابها.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت مع 98,5 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر الماضي، حيث وردت تلك الشكاوى والطلبات بنسبة 56% من خلال مركز الاتصال التابع لها، و44% من الشكاوى تم تلقيها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة وقنوات التسجيل الأخرى المتنوعة؛ والتي تتيح تلقى الشكاوى على مدار الساعة من المواطنين وتداولها إلكترونيا؛ بهدف خدمة ورضا المواطن المصري، ولتتمكن فرق العمل بالوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية من معالجة هذه الشكاوى.

وأضاف الرفاعي: تم الانتهاء من المراجعة والفحص المبدئي لـ 94,5 ألف شكوى وطلب منها خلال شهر يوليو، حيث تم توجيه 77 ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ 17,5 ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال مراجعة وفحص 4 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وأوضح أن الوزارات اختصت بتلقي والتعامل مع 66% من إجمالي الشكاوى، حيث تلقت وتعاملت 8 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الصحة والسكان، الداخلية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، مع 84% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر الماضي.

وأضاف الرفاعى فى تقريره لرئيس الوزراء: حققت وزارات الخارجية، الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، النقل، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الصحة والسكان، السياحة والآثار، الزراعة واستصلاح الأراضي، الموارد المائية والري، المالية، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والعدل؛ نسب إنجاز مميزة خلال يوليو الماضي.

وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير، إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 24% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي، حيث استقبلت وتعاملت 8 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، القليوبية، والبحيرة، مع 71% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وقد حققت محافظات؛ بورسعيد، سوهاج، قنا، الإسماعيلية، المنيا، القاهرة، الجيزة، الدقهلية، البحيرة، القليوبية، أسيوط، الإسكندرية، السويس، وأسوان؛ نسب إنجاز متميزة.

فيما اختصت باقي الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونياً بالمنظومة، بنسبة 10% من إجمالي تلك الشكاوى، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

وفي سياق متصل انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي من بحث ودراسة 1983 شكوى وطلباً واستغاثة، وتم إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد ٢٣٤ مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات إلى المنظومة، بالإضافة إلى الانتهاء من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد ٢٠٤مواطنين آخرين قد تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، في حين تم توجيه ٢٨٦ مواطنا لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وتطرق التقرير بعد ذلك لاستعراض جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء في التعامل مع شكاوى المواطنين في مجال الخدمات والسلع التموينية والغذائية، مشيرا إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية واصلت خلال الشهر الماضي دراسة وفحص الشكاوى والطلبات التي يسجلها المواطنون على المنظومة، وخاصة ما يتعلق منها بضبط الأسواق والتصدي لسلوكيات بعض التجار برفع الأسعار أو بيع وطرح سلع غذائية غير صالحة للاستخدام وغيرها من الشكاوى.

وأوضح التقرير أن منظومة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء تلقت خلال شهر يوليو الماضي 212 شكوى في مجال الخدمات القضائية المعاونة، اختص قطاع الشهر العقاري والتوثيق بعدد 154 شكوى، واختصت الإدارة العامة للمحاكم والمطالبات القضائية بعدد 24 شكوى، فيما اختص قطاعا الخبراء والطب الشرعي بالوزارة بـ 14 شكوى.

وأشار التقرير إلى أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية تعاملت مع 18436 شكوى وطلبا، كان من بينها 11094 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد 7342 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها.

واشتملت شكاوى قطاع الإسكان على 2695 شكوى وطلبا من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط أو بعض التصدعات، و3640 شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة، و 1405 شكاوى وطلبات من مواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، و902 شكوى وطلب مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري، فضلا عن 525 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدي على أراضي أملاك للدولة أو للغير.

كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي، وفقاً لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها. وشمل ذلك 6049 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية عن بعض المناطق، بالإضافة إلى طلبات توصيل خدمات مياه الشرب لبعض القرى، أو شكاوى تسريب المياه ببعض العقارات، أو شكاوى ارتفاع قيمة الفاتورة، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وطلبات معاينة أو تغيير العداد، وجاءت أغلب تلك الشكاوى من مواطنين مقيمين بمحافظات؛ القاهرة الجيزة، الدقهلية، الشرقية، القليوبية، الإسكندرية، البحيرة، وكفر الشيخ، وكذا 1286 استغاثة بشأن تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، أو كسر أو انسداد مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى، بالإضافة إلى طلبات من بعض مواطني المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحي بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها.

وفي مجال خدمات الكهرباء، قامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية بالتعامل مع (2919) شكوى وطلبا خلال الشهر؛ بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، وتوفير أفضل استجابات بشأنها، منها 1141 شكوى من انقطاع التيار الكهربائي أو عدم استقرار التيار، وتم استقبال 221 شكوى بخصوص الفواتير، وقد تم حسم (103) شكاوى من إجمالي الشكاوى بشأن ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء أو ادعاء التقدير الجزافي لقيمة الفاتورة، نتيجة قراءات غير صحيحة، وتم التصحيح واسترجاع فرق المبالغ المدفوعة لصالح المواطنين، كما تضمنت شكاوى ارتفاع الفواتير نتيجة عطل بالعداد، أدى إلى تفاوت في القراءات، أو شكاوى عدم قيام المحصل بقراءة عداد الكهرباء.

كما تطرق التقرير لشكاوى العاملين بالجهاز الإداري للدولة، حيث تلقت المنظومة خلال الشهر عدد 4780 شكوى وطلبا خاصا بشأن الأوضاع الوظيفية، منها 1661 طلبا بشأن التثبيت أو الإجازات الاستثنائية، أو طلبات الانتداب والنقل، والتكليف، والإعارة، أو تغيير المسمى الوظيفي، كما استقبلت 1509 شكاوى من بعض المواطنين المتضررين من تواضع مستوى الأداء الوظيفي لبعض مقدمي الخدمات والمتعاملين مع الجمهور ببعض الجهات الحكومية، و1367 شكوى وطلبا من بعض العاملين، بشأن ادعاء الأحقية في زيادة المرتبات والحوافز والعلاوات، أو بشأن الكادر الوظيفي، أو الأحقية في المكافآت.

وفي قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، تلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عدد 3268 شكوى وطلبا خلال الشهر الماضي، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لدراستها وفحصها، وتضمنت هذه الشكاوى 1744 طلبا بإحلال وتجديد بعض السنترالات، وزيادة سعة بعض السنترالات القائمة حاليًا، أو انقطاع خدمة الهاتف الأرضي، أو طلبات توصيل خطوط أرضية أو شبكات جديدة، وطلبات إنشاء كبائن جديدة لزيادة عدد الخطوط الأرضية في بعض المناطق، و755 شكوى من سوء أداء بعض الشركات المقدمة لخدمة الإنترنت المنزلي والمحمول، أو طلبات توصيل خدمة الإنترنت، أو زيادة سرعة خدمة الإنترنت، و 576 شكوى بشأن ضعف الأداء أو الإهمال الوظيفي لبعض القائمين بالعمل في بعض السنترالات ومكاتب البريد أو شركات الإنترنت.

أما فيما يتعلق بقطاع الموارد المائية، فأشار التقرير إلى أن وزارة الموارد المائية والري انتهت من بحث ودراسة عدد (988) شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء في مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب عدد (106) شكاوى بشأن طلب تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وخاصة التي تمُر داخل الكتلة السكنية، وذلك للحفاظ على الصحة العامة للمواطنين، بالإضافة إلى أنه قد تم حسم وإزالة أسباب عدد (162) شكوى بشأن التضرر من تهالك أو سوء تطهير أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي خلال الشهر.

وفي إطار تنفيذ توجيهات القيادة السياسية بشأن إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وازالة التعديات والمخالفات والتصدي لها بكل حزم، فقد تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والري بكافة المحافظات خلال شهر يوليو ٢٠٢٢ من التصدي لتلك الأعمال والوارد بشأنها عدد من الشكاوي والإستغاثات للمنظومة، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال (٧٧) مواطنا قد ثبت تعديهم على المجاري المائية بصور مختلفة من بينها قطع طرق الري على المزارعين أو الاعتداء على بعض الجسور والبناء دون ترخيص على أملاك الري، حيث تم التنسيق مع أجهزة وزارة الداخلية بشأن إزالة تلك التعديات في حال عدم رد الشيء لأصله بمعرفة المخالفين.

وتطرق التقرير بعد ذلك إلى ما تلقته المنظومة من شكاوى في مجال البيئة وتراكمات القمامة والمخلفات، موضحا أن المنظومة تلقت ورصدت (22.1) ألف رسالة وصورة خلال الشهر تمثلت في شكاوى المواطنين بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة، ومخلفات الهدم والبناء وغيرها من الشكاوى البيئية المختلفة، والتي تشكل مصدراً للخطر على صحة المواطنين، تم ترجمتها إلى (2460) شكوى وبلاغا؛ وتسجيلها وتوجيهها للمحافظات والجهات المختصة، تضمنت شكاوى واستغاثات من مواطنين متضررين من مناطق تركز القمامة ومخلفات الهدم أو البناء، وانتشار الروائح الكريهة ومخلفات وروث الحيوانات، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، ومن خلال دراستها وفحصها، تم الاستجابة إلى نسبة تعدت 83% منها، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، وقد اختصت وزارة الموارد المائية والري، ومحافظات القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، القليوبية، الشرقية، البحيرة، الدقهلية، المنوفية، المنيا، الغربية، أسيوط، كفر الشيخ، سوهاج، وبني سويف؛ بنسب إنجاز متميزة نحو إزالة أسباب تلك الشكاوى.

كما تلقت المنظومة عدد (204) شكاوى وبلاغات من مواطنين متضررين من انتشار التلوث السمعي والضوضاء ببعض المناطق، أو الإزعاج من الجيران أو الورش والباعة الجائلين في بعض المناطق السكنية، وتم التعامل.

وفى نهاية التقرير توجه الدكتور طارق الرفاعى بالشكر لمسئولى كل الوزارات والمحافظات والجهات المعنية، الذين يقدمون كل الدعم، والتعاون المطلوب، مع فريق عمل المنظومة، بهدف المساعدة فى حل مشكلات المواطنين، والاستجابة لمطالبهم، وإزالة أسباب شكاواهم، مثمنا ما يتم من جهود فى مختلف هذه الملفات التى تهم المواطنين.